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“法務がHomeにやってきた”~Homu is coming Home.~

2012年7月

2012年7月27日 23:07

クールダウン作戦

不特定多数のお客様からの苦情を聞いている窓口の人の苦労は計り知れないと思います。直接対峙していない私でも、その"記録"を見ているだけでも、気持ちが荒んでくるのを感じます。勿論、大多数は紳士的・淑女的に静かに対話をしていただくのですが、少数ではありますが、性急に結論を出したい方(出す必要がある方)もいて、会話が少々乱暴になり、中には、「オマエ(苦情に対応している係あるいは組織)の存在意義は?」という台詞もあり、心弱い私などは耐えられるのだろうか?と思っています。

   *   *   *

こうしたお客様に対峙しても心の平静を保ち、仕事を継続的にこなしていくにはどうするのかな。。。と考えていたある日、私自身が電話窓口対応者に対して、クレームする立場になることが起こりました。

2012年7月 6日 23:32 危険物のルール 
http://www.quon.asia/yomimono/lifestyle/law/2012/07/06/3457.php
)に書いた"命の"インスリン注射の注射針が、次の診察までに十分な数が処方されていなかったため、足りなくなってしまったのです。処方箋に記載された本数が、次回の診察まで必要な個数を大幅に下回っていたのです。さっそく、薬局に電話。

最初に出てくれた人(Aさん)は、
「それは大変ですね。今、相談してみます。」
と対応してくれて少しホッとします。

そして、出て来た人は、どうやら上司らしい人(Bさん)。

「処方箋がないとだせません」

予想された回答です。

「でも、担当の先生は来週まで外来診療がないので間に合わないんです。」と私。
「こちらでは出せませんので改めて診療を受けてください」と冷徹。
「ああ、じゃあもういいです。」

と引き下がるしかない私です。

言われた通りに、病院の予約電話。
10回以上かけ直して混み合っていますの録音を聞いた後、やっと出た予約担当者(Cさん)。

「はい。予約センターです。」既に冷徹。
「これこれこういうわけで。。。」と説明すると、
「XX先生の予約は、23日月曜日になります。」
「注射針は明日の分しかないので、間に合わない。」
「では、予約なしで窓口に来て、どなたか代わりの先生に見てもらってください。」
「随分事務的なんだね。」
「はいよろしくお願いします」
「そもそも処方を間違えたのは先生でしょ?。。まあ、貴方にいっても仕方ないか」
「はいよろしくお願いします。」

またも、引き下がるしかない私です。

さて、Aさん、Bさん、Cさんに対応された私ですが、実はAさんは、ただ上司に相談しただけで、何も話しを進展させていないのですが、一番後味のいい。Bさん、Cさんは、再診を受けろ、予約とれ、予約とれないなら病院に来て待て、と次の行動を促して、私が注射針を入手できるように、病院の仕組みやルールに沿って誘導しましたが、後味最悪。もう、この病院と薬局にはもう二度と行きたくない気分になっています。

Aさんは、苦情に寄り添う対応。Bさん、Cさんは、怒っている相手には、クールに、淡々と対応。言うなれば、クールダウン作戦。顧客である私は、怒っているのですが、Bさん、Cさんの冷徹な対応に従い、誘導され、結局一番やりたくない選択肢=わざわざ病院に行くことにしましたが、不満足が残りました。

   *   *   *

恐らく。

怒っているお客様には、正面から対峙しないほうがいいのです。
対応者の心の平静のために、無表情になる必要があるのかもしれません。
それは、より多くの普通のお客様への対応のために。
少数のクレーマーへの多少の不満足があっても大事なことなのでしょう。

2012年7月23日 23:02

移動中です

前職で、本社と小会社両方に在籍していた際、私の行き先掲示板は、本社には「小会社」となっていました。そして、時々、小会社の掲示板は、「本社」となっていました。両社間を移動しているとごく普通にこういう状態になりますが、"時々"(ときどき、ですよ。あくまでも"ときどき")、どちらにも移動中の状態が維持されることがあったとか、なかったとか?いや、もう真偽のほどは確認できませんので、そういう笑い話。。。笑


JAL国際線が一部の路線で飛行中の無線インターネットサービスを開始します。
https://www.google.co.jp/search?sugexp=chrome,mod=3&sourceid=chrome&ie=機内ネット接続サービス

当初は、成田ーニューヨーク間、今後、シカゴ線、欧州線などに有償で随時拡大予定です。ANAも2013年夏から同様のサービスを開始する予定とのこと。
よし、これで移動中でもバシバシメールで仕事できるぞ!!という人と、ちえ、なんだよ。移動中なのでしばらくメール見られないのでよろしくね♪作戦が使えないじゃないか〜と嘆く2種類の人間がいる。。。ことがハッキリする?

ところで、航空機の搭乗すると、ドアがしまってからは、電波を発する電子機器の電源は切らなくてはいけません。また、離陸してシートベルト着用のサインが消えたあとでも、電波を発しない状態=フライトモードでのみ使用が許可されていることがアナウンスされています。。。が、周囲の人のパソコンなどをチラ見すると、無線LANがオンのまま使用している人を結構頻繁に見かけます。

これは、2004年の航空法改正により、禁止された行為。
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/S27/S27F03901000056.html

(安全阻害行為等の禁止)
第百六十四条の十五  法第七十三条の四第五項 の国土交通省令で定める安全阻害行為等は、次に掲げるものとする。

(中略)

四  航空機の運航の安全に支障を及ぼすおそれがある携帯電話その他の電子機器であつて国土交通大臣が告示で定めるものを正当な理由なく作動させる行為

(後略)

JALのHPより
「安全阻害行為等」に、違反した場合は、50万円以下の罰金が科せられることがあります(航空法施行規則第164条の15)。」この理由は、電子機器の発する電波により航空機の計器にエラーや誤差が生じて事故に繋がる恐れがあるためで、「使っていても大丈夫だったよ」とうそぶいている人もいますが、事故が発生してしまったら大変です。甘く見ないでキッチリ守ってください。

実は日本の人よりも、外国籍の人がよくやってます。
自己責任?事故責任ですよ〜

2012年7月20日 23:55

法律を守るんじゃなくて、法律を使う(いい意味でね)

朝の情報番組「にじいろジーン」は好きな番組の一つです。
http://www.ktv.jp/niji/index.html

2012年7月14日(土)の放送では、「地球まるごと見聞録~今日からアナタも世界ツウ!」のコーナーでコスタリカが紹介されました。コーナーの最後のクイズの問題は、「最高裁判所が提供する機能」=日本では考えられないこと、がヒント。

正解は、
「子供からの訴えも通常の手続きで受け付けて対応する」。

紹介された映像では、裁判所の申し立ての待ち行列に、小学3〜4年生くらいの男子が、一人で待っていて、順番がくると、用意してきた申立書(きちんとワープロぽい)を提示。裁判所の係官は、テキパキと受付印を押して、処理しています。
申し立てで多いのは、学校の設備・環境の改善や教師に関すること、校長先生の車がいつも駐車してある苦情。。なんていうのもご愛嬌ですが、いたって真面目で、しかもキチンと対応に繋がっていくということで、単なる社会勉強的な制度ではありません。

こちらのサイト(音楽の建築"フィボナッチ、ペンローズ、黄金比をめぐる幾何学の冒険"の著者が綴る日々の雑文:2007年5月4日:憲法の使い方:おそるべきコスタリカ)http://www.starcage.org/blog/index.php?e=66 に紹介された事例によれば、「イラク派兵が憲法違反として大学生が最高裁判所に訴え勝訴した」例や、「8歳の子供が憲法裁判所に訴え勝訴した」例もあるそうです。

それだけではありません。コスタリカでは、4年に一度の大統領選挙において子供も投票権を持っています。といっても本選挙ではなく、子供だけで投票するこども選挙。もちろん、大統領の選出には直接影響はしませんが、選挙人登録は大人と同じ制度で実施され、選挙最高裁判所が子供達に身分証明書を発行し、今では登録が義務化されるところまできているそうです。
http://www.myticket.jp/icarus455.html

子供選挙の開票結果も随時公開され、当選した大統領に手渡される。いわば未来を示唆するものかもしれません。大統領は、それを受けて、「よし、この子達の目指す未来を作ろうじゃないか!」となるのか、あるいは、「うむ、この子達をここから導かなくてはならない」と思うのか。

  *   *   *

1949年の内戦以来、同国は常備軍を持っていません。憲法では、国防のためにだけ、徴兵制をしく事ができるとされており、平時の国境警備等は警察組織が行なっています。 http://ja.wikipedia.org/wiki/コスタリカ

安全保障体制は、米州相互援助条約(リオ条約)という集団安全保障体制になっており、日本と似ている面があります。(但し、予算は少ない訳ではなく、準軍備と認識されている側面もあります)

だからこそ、子供のころから、「自分の生命を守るために憲法の使い方を学ぶ」(前述のサイトより)ために、国をあげて真剣に関わっているのでしょう。

2012年7月16日 20:34

消失

2010年半ば。
弊社のお客様から、「監査部門から指摘を受けた。サーバーのバックアップテープが、サーバー室に保管されていたのでは、ビル火災などの災害時には意味がない。物理的に他の場所に移すようにと指導されている。しかし今年度は予算がないので、一時的に御社で預かれないか?」と相談。暫定的に小型の保管庫を購入し預かる方向で提案していました。しかし。

新年度目前の2011年3月11日。東日本大震災と津波が発生。
その後の関東圏の大地震のリスクも高まり、同じ地域でのバックアップ保管では意味がないとの議論がなされ、首都圏外のクラウドサービスによるバックアップを検討し、米国西海岸の某社のクラウドバックアップを利用する方向で検討を開始、内諾を得て契約を進めていたところ。。。

2012年7月20日。
クラウドサービスを提供するファーストサーバーでデータ消失事故が発生。同社のサービスを利用していた約5700社のウェブやメールサーバー、グループウェアなどのデータが消失しました。
http://www.nikkei.com/article/DGXNASFK2600L_W2A620C1000000/

バックアップデータも消失し、同社はデータ復旧を断念。現在は、各社が自力でバックアップからの再構築を行なっているようですが、復旧できたのは全体の2~3割という悲惨な状況が報道されました。

低価格が売りの同社サービスでしたが、利用規約では、「損害賠償は、支払額を限度とする」「顧客がバックアップをしていない場合の責任は負わない」などの免責条項が謳われており、利用者は途方に暮れている状態のようです。弊社関係者も、お客様にサイボウズをファーストサーバーで提案しており、"なかなか、意思決定されなかった"ことが幸いして、今回の事故の難を逃れました。

それにしても、コスト削減策のクラウドが、別手段でのバックアップを必要とするのなら、現時点で顧客企業にはなかなか説明を理解していただけないと思います。ファーストサーバーのケースは、バックアップも同じサーバーにおいてあったり、新しいプログラムを十分な試験をしないで実行してしまったことに起因している可能性が高いと推測されますので、あまり悲観的にならずに、こうしたリスクは念頭に置いた上で、薦めていきたいものです。

  *   *   *

そんなことを考えながら、午後の顧客先でのデモの準備をMacbookにセットしていたところ、後ろでiMacの電源が切れる音。。。あれ?と振り向くと電源が落ちています。ヤな予感。。。
案の定、電源が入らなくなっています。恐らく電源ユニットでしょう。さっそく、アップルストアに予約を入れ、翌日、車で故障した本体を持ち込みました。

「故障です。修理に一週間」と予想通りの見立てだったので、既に購入から2年たってもいたので、後継機種を購入し、持ち帰り。そして、こんな時の為に、「保守修理か?交換か?(http://www.quon.asia/yomimono/lifestyle/law/2012/05/04/3363.php)」での顛末に登場した「アップル社製バックアップ機器:タイムカプセル」からバックアップデータを戻せばすぐに業務再開できます。

ところが。。
おそらく、前の機器の電源が壊れた際に、自動バックアップが動作していたのでしょう。「このデータは誰かが使用中ですので、そちらを終了してください」とメッセージが出て、リストアできません。アップルケアに電話してサポートを受けながらいろいろと試しますが、「パスワードが合わない」とか、「戻すデータがない」とか、電話の向こうでサポートの方も、多分、「ヤバいな」と思っている様子が分かります。

こちらもクレーマー寸前。
最後は、サポートの方の、ある種裏技が功を奏して、なんとかデータは復元(アカウントが2個できてしまったり、アプリの設定が初期化されたりと、難はあるものの)。

  *   *   *

自動バックアップから戻せないリスクが存在するのなら、やっぱり大事なデータは、それとは別に保存しておかないとならない?しかも契約上もリスクは自分にある?

な〜〜んか理不尽。。。

2012年7月13日 23:09

防犯かプライバシーか

インターネットホームページで、動画が閲覧できるのは今やごくごく当たり前ですが、ブロードバンドが普及する前は、お客様のご要望があっても、「まあ、できなくはないですけど。。」と答えるほうが誠意あるエンジニアでした。もし強行しても、現実的には、回線環境のいい時になんとか見えるかな?という状態だったのです。

2000年問題でエンジニアが待機した1999年12月31日から2000年の1月1日にかけて、当時のお客様のホームページリニューアルを受け持った際、当時の著名な社長さんの鶴の一声で、新年のメッセージをトップページで動画で流す事になり、苦肉の策で、精々240x160ドット程度の小さい動画を貼付けて、凌いだものです。

その後、2002年。ブロードバンドがあっという間に普及し始め、当時所属していた会社に提案した定点カメラが採用され、それは今でも同社のホームページのアクセスを稼いでいると聞いています。

日本システムウエア株式会社/首都高3号線
http://www.nsw.co.jp/live/live_1.html

今では世界中に設置された定点カメラが、リアルタイムで動画像を配信しており、スムースな画像を閲覧し、しかもカメラのアングラや画像ズームなどをコントロールすることができるようになりました。

Earthcom Times Square.com
http://www.earthcam.com/usa/newyork/timessquare/


。。。。定点カメラ。。。
でもこれは、既に監視カメラの役割を果たしています。
ベンチに座る女性をナンパする男性二人組。
仲睦まじいカップル。
交差点を走り抜けるタクシーは、少しスピードが速いかな?

ここで事件が起これば有力な証拠映像となり、解決にも有用でしょう。CSIやCriminal MindなどTVや映画でも、監視カメラ映像の解析で犯人の手がかりを掴むことは基本的な手段になっていますし、監視カメラの盲点をついた犯行もよく出てくるパターンです。 事実、日本で最近起きた事件でも、指名手配犯を捉えた監視カメラ映像は、逮捕に繋がる有力なツールとなったことは記憶に新しい。

今日本には、300万台の監視カメラがあるそうです。
「防犯カメラ、日本に300万台 捜査にどう役立つの? 」
http://www.nikkei.com/article/DGXNZO43502310X00C12A7EL1P00/?dg=1
(ログインが必要です)
「英国は防犯カメラ大国〜中略〜大きなテロ事件が相次いだことなどから、増えていったようです。高性能の防犯カメラが450万台設置され、ロンドンに1日出かけると300回撮影される」そうです。これは、日本でも同じような状況になりつつあるでしょう。
う〜ん。。。悪い事や隠し事がなくても。例えば、ぼけ〜〜〜っと道行く美人に目を奪われている姿が撮影されたら恥ずかしい。外へ出たら気が抜けないかも。

こうした無防備な自分の映像が誰かに閲覧されないか心配。「防犯カメラとプライバシーの問題について、法律上の明確な決まりはありません」ということですから、「どこにカメラがあり、誰が管理していて、苦情がある場合どこへ訴えればよいのかわからない」と、万が一自分の映像がどこかに登場したり、誰かに閲覧されてしまうのは、恥ずかしいだけでなく、気分のいいものではありません。

もっとも、こうした監視カメラは、「正当な目的や必要性があって公共性の高い場所に設置」されているということですので、公衆の面前で行なっている自分の行為は、プライバシーにはあたらないという解釈がなされています。

「私は撮影されたくない!」と主張したくなりますが、ちょっと通過しただけで、ずっと追尾されているのでなければ、法律的には問題にされないと解釈されています。どこに監視カメラがあるのかを全部公開してしまうのは、犯罪準備を手助けしてしまうかもしれないので、微妙なところですが、「映像の目的外使用を禁止」と「誰が管理していて、苦情がある場合どこへ訴えればよいのか」など「統一的なルールづくり」は必要と思います。

  *   *   *

オンライン紛争解決の分野でも、文字ベースのシステムだけでなく、インターネットでの手軽なTV会議機能を利用したシステムが一般化しています。
http://www.youtube.com/watch?v=QD9C51EWN0k

但し、これは時差がある越境紛争では、時間帯の調整が必要です。当事者A,Bと仲裁人が、アジアとヨーロッパ、アジアとアメリカのいずれか2カ所ならば調整可能ですが、Aがアジア、Bがアメリカ、仲裁人がヨーロッパとなると、一致する時間帯がないのです。距離は超えても、時差は超えられない。。。

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