QuonNet(クオンネット) まなぶ・つながる・はじまる・くおん




“法務がHomeにやってきた”~Homu is coming Home.~

2010年8月

2010年8月30日 23:56

越境取引の苦情相談ネットワーク

過去にも「ICA-Net」として、何度かご紹介(参考のURL 参照)している越境取引の苦情相談ネットワークに繋がる検討がいよいよ消費者庁の正式な取り組みとして始動しました。これまでは一般社団法人ECネットワーク(http://www.ecnetwork.jp/)が主体となって民間ベースで推進していた取り組みでしたが、"いよいよ"という感じです。当社も情報蓄積と解決を促進するためのコミュニケーション用システムにパイロット的に関与(http://www.odr-room.com/consultingMenu.htm#REFERENCE)してきましたが、こうした取り組みが本格化されるとこれまでの「パイロット」的システムではない本格的システム化の競争に晒されてきます。

参考:
(1)NHKニュース「ネット取引 アジア各国と連携」
http://www.nhk.or.jp/news/html/20100826/t10013580461000.html


(2)消費者庁インターネット消費者取引研究会が始まりました
http://blog.canpan.info/ecnetwork/archive/631


(3)「Eコマース消費者保護の国際連携ICA-Netを2009年に試行」,GBDe総会
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20081102/318377/


(4)Eコマース消費者保護の国際連携「ICA-Net」
http://www.quon.asia/yomimono/lifestyle/law/2008/11/10/1228.php


(5)ERIA RESEARCH PROJECT 2009 No. 6
http://www.eria.org/research/y2009-no6.html



越境取引でのトラブル解決の難しさは、1つは、紛争になった場合、どこを係争地とするかということと、どこの国の法律を適用するかという点。特に片方が消費者の場合には、契約時の合意事項が無効になる場合も考えられるということです。2つ目は、取引金額が小額の場合、費用負担が取引額よりも大きくなってしまうケースも少ないないこと。2万円の取引に、紛争解決が10万円掛かってしまうなら、交渉にかかる時間も含めて、「やらないほうがまし」ということになってしまいます。さらには、取引相手と連絡がつかなくなってしまえば、現地にいく費用や時間を考えると、これまた、泣き寝入りの状態になってしまうことです。

こうしたトラブル解決のハードルを乗り越える手段の一つとして、ECネットワークは、設立当初から、米国のBBB(http://www.bbb.org/)や台湾のSOSAとの2国間連携協定で取り扱ってきましたが、オンラインを活用して複数国の消費者相談機関などをネットワーク化した「ICA-Net構想」として検討し、試験的に運用を行なってきました。2007年からは、GBDe(http://www.gbd-e.org/)を始め、米国やアジア各国の複数の関連機関を巻き込んでのパイロットプロジェクト(前述)により、試みの一部は、参考:(5)ERIA RESEARCH PROJECT 2009 No. 6にまとめられています。

既にヨーロッパでは、EU域内の越境取引を扱うECC-Netが実現し運用されています。また、国連国際商取引法委員会(UNCITRAL)では、米国の起案により。ODRに関する作業部会立ち上げも決定されました。
http://www.uncitral.org/uncitral/commission/working_groups/3Online_Dispute_Resolution.html
今回の消費者庁の試みでは、アジアでの電子商取引が増加していく傾向にあることを踏まえ、「アジア各国の消費者トラブルの相談窓口と連携を強化していく」方向となってきたものです。(参考(1)NHKニュース記事

いずれこうしたネットワーク同士が連携すれば、消費者にも経済にもメリットがある、より安心した電子商取引が実現・発展していく、そんな第一歩となっていくことを目指していきたいものです。

ただ、やっぱり家族は、「今度の出張はいつ?」とブランド品のリストを制作しているようではありますが。。。

2010年8月27日 23:23

クレームは誰にいいたい?

今頃nokiaのカスタマサポートでは「今夜のクレーマは。。。」
と反省会の材料になっていることでしょう。クレーマーは何を隠そう私です。笑

モノはnokia製のNM850iGについていたステレオヘッドセット。
音楽を聴くためのものですが、購入した携帯の同梱品が接触不良で聴こえなくなってしまいました。
docomo shopに持ち込むと
「これはnokiaさんへ・・・」と言われました。
修理に出すのも面倒だし治るまで音楽が聴けないのも困るので、新しいのを購入。

しかし。

なんと、まったく同じ症状で壊れてしまったのです。どうせSHOPではダメだとわかっているのでnokiaのサポートに連絡すると、

「購入先がサポート窓口ですので・・・・」
と丁重な応答。
事情を説明するも
「それはお気持ちよくわかります。しかし私どもしては・・・」
とマニュアル的説明。鉄壁のアウトソーシングなんだろうな。

(お前じゃわからん!責任者を呼べーーー!」
といいたいところですが、段々と面倒臭くなってきたので、

「んじゃ、もういいっす。新しいのを買うから」
と結論づけるもさらに
「そもそもね・・・」
(ああ、サポートの下っ端をいじめてもショウガナイなぁ)

電話でゴチャゴチャ言うのはいい気分ではありません。できれば直接いいたいのです。
アルバイトやアウトソーシングのサポート窓口じゃなく責任者にね。
だから、社長を出せ!といいたくなります。

 * * *

最近ですが、macbookを使っているとどうも安定しないことに気がつきました。ひっくり返してみると、なんとバッテリーが膨張。ケースが完全に開いてしまっています。

macbattery.jpeg

Appleストアの友人にメールして「治る?」と聞いてみると、「Genius Barに行け」。。。翌朝、渋谷Apple Storeに持ち込んでみました。
(こんなに膨張して危険だ!交換だ!)というクレームを胸に秘めていましたが、充電の仕方、普段の使い方について色々と質問され指摘され、「そのように使用する場合、~~~の理由でこのように膨張することがあり危険です」と説明され、納得。また、「新品を購入するよりも、修理交換が数千円お得です。今、在庫を調べます。」など、手際よく、また、こちらの心を見透かすようなアドバイスにより、流されるままに修理交換となりました。

多くの場合、クレーム窓口には何段階かのアクセス方法が用意されています。
まずは、FAQ。多い質問に対しての回答を予め整理して用意してあります。
次に、掲示板方式の質問コミュニティ。サポート担当者だけでなく利用者同士の情報共有による問題解決の場となっています。それでも解決できない場合は、メールによるサポートへの問い合わせ。同時にサポート専用電話が掲載されている場合もあります。この二つでは、ユーザー登録番号などが必要になります。そして、最後はメーカーサポートの窓口ですが、大抵の場合、「購入した店」に持ち込むようになっています。

アップルの場合、購入店ではなく、Apple storeに持ち込める点が違っています。特に、"Genius"がいる(天才ですからね!)Barに持ち込んで相談にのってもらえるのですから、そりゃあそこで解決できないことはありません。もしあっても、Geniusたちができないのですから、それはもう仕方ないでしょう!!

だからジョブズを出せ!といわなくても済んでいます。

 * * *

紛争解決では、相談者は納得したいのです。誰が、納得させてくれるのか?裁判官、長屋のご隠居、調停人、仲裁人、あるいは。。。

Genius?


2010年8月23日 23:41

サービス社会の法則~いやでもネットワークにならざるをえない

朝の急いでいる時間に、やたらと信号をゆっくりと渡るおねーさんがいる。何度かクラクションを鳴らしたのだが、こっちを見るでもなく、平然と渡る。ある日、歯医者にいくとそのおねーさんが受付をしていた。クラクションを鳴らしたのが私だとわかっているだろうか?まてよ。駐車場に停めた車を見られたら、わかってしまう。。。そうしたら、痛くされるのでは。。。名前を呼ばれる。。。「お大事に」と微笑んでくれた。ホッ。。。

つり革に掴まった満員電車で、やたらと自分の場所を確保しようとするおじさん(自分もおじさんだが)がいる。前後に十分なスペースを得るために、ちょっとでも触れてきた周囲の人々を、威嚇し、肩肘を張ってくる。対抗して、こちらも意固地になる。しかし、ちょっと待てよ。。。もしかして、先日訪問した会社の玄関で、皆から挨拶されていた人じゃないか?取引先の社長か?どうする?。。。

「米国はかつて工業国であったが、現在はサービス国家。したがって米国人は、さまざまな手段で常にお互いとつながっていることになり、それが皆ピリピリするようになった理由なのだ。」
ウォールストリートジャーナル【オピニオン】逆ギレ乗務員が共感を呼ぶ理由より)
http://jp.wsj.com/Opinions/Opinion/node_91364


サービス産業に従事する人が多い社会では、コーヒーショップのレジにいた女性が、午後にはあなたの勤務するアパレル店の顧客になるかもしれず、通勤電車で、あなたに寄りかかってきた居眠りの男性は、今日訪問する新規顧客の担当者かもしれません。

田畑や山林で仕事をする農業や、工場で労働する人が多い産業構造の社会では、お互いの生産物を購入して消費、活用することがあったとしても、それは直接のやり取りではありません。接客された相手が、翌日、顧客として直接、自分の目の前に現れるという事は、頻繁ではないでしょう。

生産者中心の社会では、寧ろ人とのふれあいに渇望し、ふれあうこと自体に喜びを感じていくことができると思いますが、サービス産業中心の社会では、"さまざまな手段で常にお互いとつながっている"状態となり、逆に、触れ合わない状態に心地よさを感じてしまうのかもしれません。
メール、オンラインコミュニティでのふれ合いの活発化は、こうした社会状況とも関連しているのではないでしょうか。

誰かと接する機会が多すぎる→気を使いすぎて心が疲れる→オンラインならまだ気が楽→メールやオンラインコミュニティ→しかし、やっぱり味気なくなる→直接会いたい、直接会うと安心する→しかし、増えすぎるとまた気を遣う。。。
この繰り返しは、繋がり方のバランスをとっていく標準的な方法だと思いますが、どこかでバランスを崩してしまうと、逆ギレが起きたり、引き蘢りになったりするのだと感じています。

"逆ギレ乗務員が共感"を呼んでいるのは、"引き蘢る"よりもいい傾向ではないかと思うのです。

2010年8月20日 23:47

電車の遅延は誰の責任?

先日、通勤の為に最寄り駅の電車のホームで待っていると、「ただ今、お隣の駅で人身事故が発生しました。上下線ともに順次運転を見合わせます。」とアナウンスがあり、暫くすると、振替輸送の案内が流れました。やれやれ。。。と改札に戻ると、案の定、乗る人、降りる人両方でごった返し、係員が対応に追われていました。

「渋谷にいく振替経路は?」
「バスはどこからでるのか?」
「いつ復旧するのか?」

などの、問い合わせに混じって、

「商談に遅れる!損害だ」、
「迂回する時間がない、タクシー代を請求する」、
「成田に間に合わない、飛行機代を出せ」

などのクレームが聴こえてきました。

鉄道営業法(http://law.e-gov.go.jp/htmldata/M33/M33HO065.html)では、遅延に関する義務はありません。時刻表は、天変地異や不可抗力、設備・車両に異常がないことを前提に計画され、出発時刻も、到着時刻も、「確約」ではなく「見込」です。
従って、当然、上述の損害賠償やタクシー代、飛行機代を支払う義務はないのですが、滅多に遅れないと評判の日本の鉄道に慣れてしまった我々は、ついついそんな理不尽をいいたくなってしまう気持ちは、わからなくはありません。


帰宅時の地下鉄のアナウンスが謝っています。

(1)「今朝のポイント故障による影響で、ダイヤが大幅に乱れたことをお詫び申し上げます。」
(2)「今朝の線路内立ち入りによる安全確認作業の影響で、電車が遅れ多大なご迷惑をおかけしました。お詫び申し上げます。」
(3)「今朝の人身事故により、ダイヤが大幅に乱れたご迷惑をおかけしました。お詫び申し上げます。」

そんなに謝らなくてもいいのに。。。
この謝り過ぎに感じるくらいのお詫びはなんなのでしょうか?

(1)は、原因が鉄道設備の一部の故障です。鉄道を運営する会社として、管理する部分であり、故障が起きないように点検しているでしょうから、故障が発生して、それが運行に支障をきたし乗客に迷惑をかけたのですから、乗客にお詫びすることは当然だと思います。

(2)。線路にモノを落として拾うために咄嗟に降りてしまったのでしょうか。あるいは、写真でも撮ろうとして地上の路線に立ち入ったのでしょうか。鉄道会社としては、そのような「立ち入り」が発生しないように注意するあるいは警備する義務があるのかもしれません。または、事故に繋がった場合の管理責任を問われるかもしれませんから、安全確認は必要でしょう。
しかし、そもそも立ち入った人が悪いんじゃないでしょうか?

(3)は、いわゆる飛び込みの人身事故。駅係員はホームにいて注意を払っていると思いますが、多くの場合、こうした事故は、計画的ではなく、衝動的、突発的なものと見なされています。精神状態は一時的な精神錯乱状態と考えられているそうです。この場合、鉄道会社のお詫びは何に対してなのでしょう。いかなる原因にも関わらず「ダイヤを守れなかったこと」に対するお詫びなのでしょうか。

どんな理由にせよ、顧客である乗客に遅延をもたらしたことに対して、サービス提供者としてのお詫びなのだと思いますが、"制御する範囲を超えた"乗客の行動が原因なのですから、そこまで平身低頭謝る必要もないように思ってしまいます。

以前の記事「お客様は神様?」(http://www.quon.asia/yomimono/lifestyle/law/2009/03/20/1567.php)でも、触れたように、公共機関=有って当たり前、サービスして当たり前、なんでもいっていい、ではなく、消費者(この場合、乗客)は「単にクレーマーではない 建設的に意見して、社会貢献も意識したステイクホルダー」としての市民=消費者市民」であるべきです。

鉄道のアナウンスも、何でも自分が悪う御座いましたにしないで、乗客が守るべきことはしっかりと述べた上でのサービスを行っていく方が、健全に持続可能なサービスに繋がるのではないかと感じています。


「駆け込み乗車は思わ怪我をすることがありますのでお止めください。」
「無理なご乗車は危険です。また電車遅延の原因となりますので、ご遠慮ください。」
ここでは、ビシっと言っています。遅れは、駆け込み乗車が原因だよ!と。

ところで、
駆込み乗車で、ドアにマフラーを挟まれた学生さんへのアナウンスだそうです。
厳しく言わなくても、こんな粋な言い方もいいですね。
http://viratter.jp/t/12032149600

2010年8月16日 21:51

オンライン・ソーシャル・ネットワークのルール

世界最大の登録者数を誇るオンライン・ソーシャル・ネットワーキングサイト(以下、SNS)「Facebook(フェースブック)」の誕生秘話をもとにした映画「ソーシャル・ネットワーク」が、2011年1月に公開されます。
http://www.youtube.com/watch?v=wHc3NmYKzto&feature=player_embedded

この映画のフェースブック(http://ja.wikipedia.org/wiki/Facebook)は、「Facebook, Inc. の提供する世界最大のSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)」です。
「元々はアメリカ合衆国の学生向けに作られ、当初は学生のみに限定していたが、2006年9月26日以降は一般にも開放」「世界中に5億人を超えるユーザーを持つ」「そのうち日本国内のユーザー数は約100万人」です。(Wikipediaより)

日本でも、類似するSNSはあります。mixi (ミクシィ)は、2004年に開設され、当初は、招待方式だったミクシィは、15歳以上であれば、自由に登録できるようになり、現在は日本国内で2102万人(2010年7月末時点)の会員数を誇ります。(ちなみにGREEは7月末時点で2125万人、ディー・エヌ・エーのモバゲータウンは、2048万人)

(1)SNSを利用する目的は、facebookの映画の予告編にもあるように「友達を(仲間を)増やそう」です。
FacebookやMixiは、幅広く一般的なテーマで仲間を増やしていきますが、LinkedIn(http://www.linkedin.com/nhome/)というソーシャルネットワークは、目的を仕事に絞った仲間作りー>キャリアアップ的な使われ方をしています。日本のGREE(グリー)は、ゲームを媒介としたネットワークの色彩が濃くなっています。

(2)さて実際の社会でも人的なネットワークはあります。
家族、親族、親友、仕事の同僚、取引先、同窓生、同級生、ご近所、自治会、馴染みの店。。。
そして、それぞれの繋がりには、明文化された規定、内規から礼儀、慣例、場の空気など、不明瞭ながらも共有されているある種のルールがあると思います。こうしたコミュニティのルールは、多少は特有のものがありますが、ソーシャルネットワークの世界でも同様です。
実社会で知り合いになるには、誰かからの「紹介」や、地域のスポーツや写真の愛好家サークル、あるいは、語学や楽器、ダンスなどのスクールなど、趣味や目的が同じなんらかのコミュニティ。。などがきっかけとなるでしょう。これはSNSでも同様です。
しかし、道行く人で目が合った人に声をかけたり、コーヒーショップで隣り合った人に声をかけるというのは実社会では、特に日本ではナカナカ勇気がいりますし、声をかけられた方も、これまた応じることにはためらいがあります。

(3)SNSでは、これが気軽にできることに特徴が有ります。
例えば、Mixiでは、自分のサイトに訪れた見ず知らずの人は、「あしあと」と呼ばれる履歴を残します。これはちょっと自分のことを覗いていった人ですが、そのサイトを訪れて「ともだち」になりましょうと意思表示すれば、SNS上の関係を持つ事になります。やがて、その人の更新情報が通知され、相互の情報がよりよくわかり、友人のような関係を作る事ができます。

(4)実社会の人間関係でやってはいけないことがあるように、SNSでもルールがあります。
そしてそれは、実社会と同じように明文化されていたり、「不明瞭ながら共有されている」ものがあります。

例えば実社会でも問題となっているストーキング。あとをつけて家や勤務先、連絡先を調べ、つきまとうことですが、ネットストーキングでは、ログインを監視したり 接続アクセス情報を調べたり、掲示板や日記などの書き込みを追いかけ、メールや電話などでつきまとうことが大きなトラブルに発展する例があります。

ネットコミュニティでの口コミは、利用者、消費者の側に立った情報を共有する利点がありますが、これを"密かに"営業に活用すること(ステルスマーケティング 「企業からのスポンサーであることを隠して商品を推奨するブログを書く」)は、問題となっています。

アカウントを登録する際には、実社会では身分証明を提示するなどの手段がありますが、ネットでは銀行口座など一部を除いては、自己申告で登録ができますので、なりすましが容易にできてしまいます。本人の振りをして、意図しない情報を公開することも、様々なトラブルに繋がっています。

さらには、自分で年齢詐称を行い、未成年が公序良俗に反するような情報にアクセスしてしまうことも、やってはいけないこと。自制が求められます。

最近では、本人ではなく、ペットのアカウントが新たな議論のタネになりつつあります。 http://www.cnn.co.jp/fringe/AIC201008060016.html
勿論ペットはネットできませんので、アクセスしているのは人間ですが、SNSの規約上は、なりすましや本人以外のアカウントは禁止されています。

"ルール"以前に、実社会でもオンライン上でも、人間関係は、誠実が一番。
ウソ、見栄、隠蔽、誇張は、いずれボロがでます。

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